📊 Guia Completo dos Dashboards e Relatórios Gerenciais no CRM Mchat
Gerenciar uma operação de atendimento requer mais do que apenas ler conversas; requer análise de dados. O módulo de Dashboards do CRM Mchat é a bússola do gestor, oferecendo uma visão panorâmica sobre volume, produtividade, qualidade e tempo de resposta.
Neste tutorial, vamos explorar os 5 principais painéis gerenciais e como interpretá-los para otimizar sua equipe.
📋 Exigências para realizar este tutorial
- Ter perfil de Gestor ou Administrador (acesso aos dados globais).
- Ter histórico de atendimentos na plataforma (sem dados, os gráficos aparecerão vazios).
- Para o painel de SLA, é necessário ter os tempos de atendimento configurados previamente por departamento.
🚀 Passo a Passo: Navegando pelos Indicadores
Vamos dividir a análise pelos painéis disponíveis no menu de Dashboards:
1. Dashboard de Atendimento (Visão Geral)
Este é o primeiro painel, focado no "pulso" da operação.
- Cartões de Métricas: Veja rapidamente o Total de Atendimentos, quantos foram Receptivos (cliente chamou) vs Ativos (empresa chamou), quantos estão Pendentes na fila e o Tempo Médio de Resposta.
- Canais: Identifique por onde seus clientes chegam (WhatsApp Web, API Oficial, Instagram, etc.).
- Evolução Diária: Um gráfico de linhas que mostra quantos atendimentos ocorreram em cada dia do mês. Ideal para identificar dias atípicos.
- Horário de Pico (Mapa de Calor): Mostra os horários com maior volume de mensagens. Use isso para alocar mais equipe nos horários críticos.
- Atendimentos Ativos por Usuário: Mostra, em tempo real, quantos chats cada atendente tem aberto na tela dele agora. Ajuda a identificar sobrecarga.
2. Resumo de Atendimento por Usuário (Produtividade)
Quer saber quem trabalha mais? Use este painel.
- Insira o filtro de data desejado (ex: 01/11 a 30/11).
- O sistema listará todos os atendentes.
- Analise as colunas:
- Total: Volume bruto de conversas.
- Resolvidos: Quantos foram finalizados.
- Em Andamento: Quantos ficaram abertos.
- Dica: Compare os volumes para equilibrar a demanda ou premiar os mais produtivos. Você pode exportar esses dados em Excel ou PDF.
3. Lista de Mensagens Agendadas
Uma ferramenta de auditoria de follow-up.
- Aqui você verifica se sua equipe está realmente agendando retornos para os clientes.
- É possível ver a lista de mensagens futuras e conferir se os compromissos estão sendo cumpridos ou se há muitos agendamentos esquecidos/atrasados.
4. Pesquisa de Satisfação (Qualidade)
Se você ativou a pesquisa ao final do atendimento, aqui está o resultado.
- Visualize o ranking dos seus atendentes baseado na nota dada pelo cliente.
- Os gráficos mostram a distribuição entre: Excelente, Bom, Neutro, Ruim e Péssimo.
5. SLA (Nível de Serviço / Tempo)
O SLA (Service Level Agreement) mede a velocidade e eficiência.
- O sistema classifica os atendimentos em três categorias baseadas no tempo configurado:
- 🟢 Bom: Atendimento rápido, dentro da meta.
- 🟡 Regular: Atenção, tempo próximo do limite.
- 🔴 Crítico: Atendimento demorado, estourou o prazo.
- Você consegue visualizar o Tempo Médio geral e filtrar por departamento ou por atendente específico (ex: "Como está o SLA da Bianca?").
⚠️ Cuidados Importantes
Filtros de Data: Sempre verifique o período selecionado (Início e Fim) antes de analisar os números. Comparar um dia com um mês inteiro gera conclusões erradas.
Contexto da Produtividade: Ao analisar o volume de atendimentos de um usuário, lembre-se de considerar se ele exerce outras funções fora do WhatsApp (como atendimento telefônico ou presencial). Menos chats nem sempre significa menos trabalho.
Horário de Pico: Use este gráfico estrategicamente para definir horários de almoço e trocas de turno da equipe.