📊 Dominando a Tela de Atendimento do Mchat: Guia Completo para Atendentes e Gestores
A tela de atendimento é o coração da sua operação no Mchat. É nela que a mágica acontece! Este tutorial irá guiá-lo por cada funcionalidade, garantindo que você aproveite ao máximo a comunicação com seus clientes.
Neste tutorial, vamos mostrar como filtrar e baixar esses dados rapidamente.
📋 Exigências para realizar este tutorial
Para aproveitar todos os recursos citados abaixo, você precisa garantir que:
- Possui uma conta ativa no CRM Mchat.
- Seu usuário tem permissão de acesso à Tela de Atendimento.
- O canal de WhatsApp da empresa já está conectado e recebendo mensagens.
⚠️ Cuidados Importantes
Antes de começarmos, atente-se a dois pontos cruciais mencionados no treinamento para evitar perda de informações:
- Notas Internas x Observações: As Notas Internas funcionam como um chat interno e "sobem" na conversa conforme novas mensagens chegam. Se você precisa de uma informação fixa que não se perca na rolagem, use o campo Observações.
- Videochamadas: A função de câmera utiliza a plataforma Jitsi. As chamadas têm duração máxima de 5 minutos e não ficam gravadas.
🚀 Passo a Passo: Explorando a Tela de Atendimento
Vamos dividir a tela em seções para facilitar o entendimento.
1. Iniciando o Atendimento
Todo novo contato entra inicialmente na aba de Pendentes.
- Identifique o contato na lista de pendentes.
- Clique em Aceitar.
- O cliente será transferido automaticamente para a aba de Ativos e a conversa será iniciada.
2. Ferramentas de Conversa (Barra Inferior)
Na área central, onde você digita, existem diversos recursos para agilizar o dia a dia:
- Enviar Áudio: Grave mensagens de voz diretamente pelo navegador.
- Mensagens Rápidas: Acesse scripts pré-cadastrados para respostas ágeis.
- Assinatura: Ative ou desative a assinatura automática. Quando ativa, o nome do atendente é enviado com a mensagem.
- Notas Internas: Crie anotações visíveis apenas para sua equipe (como um post-it digital). Lembre-se: elas rolam com o chat.
- Emojis e Anexos: Envie arquivos e personalize a conversa para torná-la mais humanizada.
3. Gestão de Dados do Cliente (Menu Lateral Direito)
Ao clicar em "Dados de Contato" abaixo do nome do cliente, você abre um menu completo de CRM:
- Origem do Lead: Identifique de onde o cliente veio (ex: URA, Campanhas).
- Status: Classifique o cliente em que status ele está (ex: "Em negociação")
- Etiquetas: Use etiquetas para segmentar o tipo de produtos ou serviço que você irá ofertar para aquele cliente.
- Atendente / Departamento Padrão (Cartelização): Defina um "dono" para o lead. Assim, sempre que este cliente chamar, cairá automaticamente para o mesmo atendente ou departamento.
- Observações: Campo para fixar informações vitais. Ao contrário das notas internas, este texto não desaparece e fica salvo para consultas futuras, mesmo após fechar o atendimento.
4. Agendamento:
Programe o envio de mensagens, áudios para uma data e hora que você programar. Você pode visualizar a lista de envios programados neste mesmo painel.
5. Histórico e Arquivos
Ainda no menu lateral direito na parte superior, você encontra:
- Arquivos de Contato: Uma galeria organizada que separa tudo o que foi trocado com o cliente em: Imagens, Vídeos, Áudios e Documentos.
- Campos Customizados: Se sua empresa configurou campos extras, você pode preenchê-los e salvá-los aqui.
- Pipeline/Oportunidades: Caso sua conta tenha a funcionalidade de pipeline ativa, é onde você cria as oportunidades de venda.
- Histórico: Um log de auditoria completo. Veja quem atendeu, para onde o ticket foi transferido e toda a jornada do cliente dentro da plataforma.
6. Ações Finais do Atendimento (Menu Superior Direito)
No topo direito da tela de chat, você tem botões de ação rápida:
- Câmera: Inicia uma videochamada de até 5 minutos através da plataforma Jitsi (não fica gravada).
- Fila: Devolve o atendimento para a lista de "Pendentes" para que outro colega possa pegar.
- Transferir:
Move o atendimento para outro Departamento ou Usuário específico.
Permite adicionar uma Observação na transferência para contextualizar quem irá receber o chat.
- Fechar Atendimento:
Encerra a conversa.
É obrigatório selecionar um Motivo de Fechamento.
Se o motivo for "Venda Feita", você pode inserir o valor da venda para relatórios gerenciais futuros.